Az ügyfelek igényeit kémlelik a startupok, és nem ismernek lehetetlent

2021. május 22. 23:50

Írta: Rádi Balázs
„A bankok nem a startupokat tekintik nagy kihívójuknak, hanem az olyan hatalmas tech cégeket, mint az Apple, Facebook, Amazon, amelyek pénzügyi ajánlatokkal is előrukkoltak” – fedte fel lapunknak a cégtulajdonos, aki több mint tíz éve foglalkozik digitális innovációval, startup cégek tanácsadásával. A Makronómnak azt is elárulta, hogy milyen kihívásokkal küzdenek a bankok, mitől különlegesek a fintech cégek, és hogy fog kinézni a pénzügyeink jövője. Interjúnk.

A Fintech cégek térnyerése valós veszély jelent a bankokra nézve?

Igen, de nem azért, amiért a legtöbben aggódnak. Az igazi veszély nem az, hogy az olyan fintechek mint a Revolut elvesznek ügyfeleket a bankoktól, hanem hogy a digitális bankolás sokkal jobb élményt nyújt. Ha pedig a fogyasztó jobb élményeket kap ezektől a szolgáltatóktól, akkor az elvárásai is nőni fognak – a hagyományos bankoknak folyamatosan lépést kell tartaniuk az újdonságokkal. Egyébként ha egy ügyfél Apple Pay-t használ, akkor már teljesen mindegy, melyik banknál van, hiszen nem a bank adja magát az élményt.

A bank, mivel nem irányítja már az ügyfélélményt, kevesebb kontrollal rendelkezik a felhasználó felett.

Nem a bank irányítja azt, hogyan viszonyul az ügyfél a pénzügyeihez, hanem átkerül ez a kontroll valaki máshoz. Ez egy nagy probléma, és nemcsak a bankszektorban, hanem minden tradicionális iparágban, hiszen akkor tudnak igazán sikeresek lenni a cégek, ha van élő kapcsolatuk az ügyfelekkel. Akkor tud új szolgáltatásokat eladni az embereknek ha van egy kis helye az életükben. Ez egy érzelmi kapcsolódás. Azzal, hogy ez a legközvetlenebb ügyfélkapcsolat kicsúszik a bankok kezéből, elveszítik a relevanciájukat, a bizalmi kapcsolatot pedig nehéz lesz újraépíteni. Egyébként

a bankok nem a startupokat tekintik nagy kihívójuknak, hanem az olyan hatalmas tech cégeket, mint az Apple, Facebook, Amazon, amelyek pénzügyi ajánlatokkal is előrukkoltak.

Ezek a nagy tech cégek bejelentkeznek a bankok szerepére?

A nagy tech cégek bejelentkeznek mindenki szerepére. Szerintem sokkal egyszerűbb egy telekommunikációs példával illusztrálni ezt. Amikor elkezdtek terjedni a mobiltelefonok, akkor a mobilok tulajdonosainak élő kapcsolata volt a mobilszolgáltatójukkal – tőle vették a telefont, volt rajta logó, egy csomó szolgáltatást kaptak. A telefonszolgáltató volt annak a záloga, hogy a felhasználó beszélni tudjon az üzletfeleivel, barátaival, rokonaival. Aztán megjelentek az okostelefonok a különféle applikációkkal és a telekom cégek szerepköre is jócskán lecsökkent. Odáig degradálódott a kapcsolatunk a mobilszolgáltatónkkal, hogy már a kommunikációs élményt sem feltétlenül ő nyújtja. Most ugyanez a helyzet a bankokkal kapcsolatban, például a netbankot és a bankkártyámat se feltétlenül használom, inkább behúztam Apple Pay-be – egyre inkább fel lesz ruházva minden tech cég azzal, hogy másodlagos élményeket építsen a bankok szolgáltatásaira. Végig tudok vinni úgy egy napi bankolást, hogy nem is használom a netbankomat, és nem is szívesen tenném.

Milyen másodlagos élményekre kell számítani?

Ebben a pillanatban, ha a mobilomon akarok bankolni, akkor a bankom mobil alkalmazását kell ehhez használnom. Ez nem lesz így, ha egy fejlesztőcég építhet egy sokkal jobb átutalási appot, amit bármilyen bankszámlával tudok majd használni. Ezek a wallet appok szoktak lenni. Hamarosan tényleg bárki hozzáférhet a banki háttérrendszerekhez, információkhoz a megfelelő licenszeléssel. Ez azt jelenti, hogy innentől kezdve egy retail szolgáltató is építhet banki walletet, hogyha megvan hozzá a megfelelő licensz.

A bank ott van a háttérben?

A bank ott van a háttérben, csak nem vele lesz az élő kapcsolat, hanem valakivel mással, erre az Apple hitelkártya egy teljesen jó példa. 

Mi lesz a következménye annak, ha a bankok nem reagálnak elég gyorsan a változásokra? 

A bankok vagy elkezdenek teljesen ráállni arra hogy teljesen új innovatív szolgáltatásokat fejlesztenek, amikkel új értéket tudnak teremteni az ügyfeleiknek és tényleg nagyon gyorsan elkezdenek ügyfélközpontúan gondolkodni, vagy ha ezt nem teszik meg viszonylag rövid időn belül, akkor háttérbe fognak szorulni mint infrastruktúra szolgáltató.

Közműszerűvé fog válni a klasszikus banki iparág és szolgáltatás, ahogy ma ismerjük.

Lesznek olyan bankok, akik azt mondják, hogy oké legyen az ügyfélkapcsolat azé a vállalaté, aki akarja, mi meg majd szolgáltatjuk mögötte a pénzügyi hátteret. Elsőre ez nem is fog problémának tűnni, mert a bevételek ugyanúgy jönni fognak, az emberek fizetni fogják a számlavezetési díjat, a kamatot. Viszont 

ha egy szolgáltatás elkezd közműszerűvé válni, onnantól kezdve az ügyfelek nem fogják más alapján összehasonlítani a szolgáltatókat mint az ár.

Ha egy iparág elkezd abba belecsúszni, hogy az ügyfelek már csak az ár alapján hasonlítják össze a szolgáltatókat akkor elkezdenek csökkenni a bevételek azon a területen, arról a pontról pedig sokkal nehezebb lesz visszahozni az ügyfélélményeket, ügyfélkapcsolatokat.

Igen, viszont hogy ha az ügyfélélményt megteremti az  a vállalat aki háttérként használja a bankot, akkor lehet, hogy a bank nem is fog azzal foglalkozni, hogy ügyfélélményt alakítson.

Igen és ez is lehet egy választható cél, ezt most nem lehet előre látni, hogy mi a jó lépés. Az elavult háttérrendszerek, amiket iszonyú drága lenne lecserélni, viszonylag régi logikákra vannak felépítve. Egyébként az európai meg magyar bankszabályozási rendszer nem könnyítik meg a bankok életét, különösen a következő pár évben.

Túl szigorúak a szabályozások?

Európában szigorúak a banki szabályozások, ezzel szemben az Egyesült Államokban, Oroszországban, Kínában, Afrikában sokkal lazábbak, és ez nem feltétlen egy rossz dolog, ez biztosítja a bizalmat a bankokban, viszont

a lazább szabályozás megerősítené a banki innovációt és iszonyatos lépéselőnyt tudna biztosítani.

Az emberek Magyarországon bíznak a bankokban?

Valamennyi bizalmatlanság van a bankokkal szemben, de azért nem olyan vészes.

A banki digitalizációban hogy állunk?

Nem tudom a pontos számokat, de azért vannak körülöttünk országok, ahol a banki digitalizáció picivel jobban működik. Többen használják az elektronikus szolgáltatásokat, online bankot, kártyás fizetést stb. De ezek már több komplex gazdasági dinamikáknak az eredményei, hogy egy országban ez így működik. A szabályozási rendszerek arra lettek kitalálva, hogy csak olyan bankok üzemeltethessenek pénzügyi szolgáltatásokat, amelyek megbízhatóak. Az ügyfelek bizalmának a megteremtésére alakítják ki ezeket a regulációkat. Az egy másik kérdés, hogy

mivel egy reguláció elképesztően lassan készül el, a pénzügyi innovációt hátráltatja Európában.

Egyébként az MNB-nek a szabályozási mobilitása kifejezetten jó, viszonylag kevés jegybank tud ennyire gyorsan reagálni az új technológiai változásokra.

Azt gondolom nem véletlen, hogy Magyarországon ennyire előtérben van a pénzügyi innováció témája, ebben állandó szerepe van a Magyar Nemzeti Banknak –  a pénzügyi szabályozás mellett nagyon figyel arra, hogy jól reagáljon az új trendekre és teret adjon az innovációnak.

Ebben egyébként Magyarországon nem állunk egyáltalán rosszul, de nyilván nem annyira egyszerű a szabályozói háttér mint teszem azt Oroszországban, ahol nem véletlenül nagyon magas a digitális bankoknak és a fintechekeknek a penetrációja a társadalmon belül – egy kis túlzással gyakorlatilag bármit meg lehet csinálni.

A fintech ágazatban tevékenykedőknek kedvezne, ha minél lazább lenne a szabályozás?

Igazából még ez sem ennyire egyszerű. Ennek a fajta szabályozásnak is megvannak az előnyei. Úgy gondolom hogy az európai banki szabályozások alapvetően szigorúbbak, mint amire szükség lenne. Egyébként könnyebb szabályozni a környezetet azoknak, akik még nincsenek olyan fázisban, hogy egyáltalán meg tudjanak felelni teljes szabályozói elvárásnak.

Mi nehezíti a bankok innovációját?

Olyan irtózatos fejlesztési költséget hárít a bankokra, hogy amellett semmi mással nem tudnak foglalkozni. Azt, hogy nyitott appikat kell fejleszteni, csatlakozni kell az azonnali fizetési rendszerhez. Nagy fejlesztési igénye van. Ezek mellett sokkal kevesebb erőforrás marad a bankoknak arra, hogy saját innovációkat fejlesszenek. Ez megnehezíti az életüket, ez nem jelenti azt hogy ez lehetetlen, meg lehet csinálni, csak azt látni kell, hogy Európában a bankok nehezített pályán játszanak a fintechekkel szemben. Én azt gondolom, hogy itt nem arról van szó, hogy a bankok nem értenek hozzá, hogy hogyan kell innoválni, hanem most nehéz.

Az EU-s szabályozás miatt nehéz?

Nem szeretném azt mondani, hogy az EU-s szabályozás miatt, hanem mert nagyon sok faktor most éppen összeér, amiben ott van az EU-s szabályozás, nagyon gyorsan változnak a technológiai trendek, nagyon gyorsan erősödő nemzetközi új belépők, nagyon gyorsan erősödő startupok és ezek így együtt állnak össze mint nehezítő tényező.

Afrikában bevezettek egy azonnali fizetési rendszert, mi ennek a sajátossága? 

Egyébként van Európában is, csak itt kevésbé sikeres. Romániában meg Albániában is üzemel ez a rendszer, csak hát itt nem annyira illeszkedik a kontextusba.

Azért nem terjedt el jobban, mert nincs akkora banki lefedettség a lakosság körében?

A lakosság körében alacsonyabb a banki lefedettség. A lakosság sokkal kisebb százalékának van bankszámlája. 

Ez a rendszer nagy vonalakban felvázolva, hogy néz ki?

Gyakorlatilag SMS kódokkal fizetsz boltokban. Bemész a boltba és nem készpénzzel fizetsz meg bankkártyával, hanem ott van az azonosító kódja a terméknek meg a boltnak. Beütöd a kódokat, illetve hogy milyen összegben fizetsz és elküldöd SMS-ben egy központi telefonszámra. A mobilszolgáltatód üzemel egy online tárcát. Olyan ez mint nálunk a mobilfizetés, csak ez egyszerűbb. 

Egyébként a fizetésüket is erre a tárcára kapják?

Nagyon sokan kapják erre a fizetésüket. Azt hallottam egyébként, hogy mindent ezen keresztül intéznek emberek, konkrétan ezen keresztül mennek a lefizetések is. Ha le akarnak fizetni egy rendőrt, akkor ezen keresztül csinálják.

Szóval ez egy biztonságos rendszer? Nehéz lefülelni vagy visszakövetni a tranzakciókat?

Nem, mert ezt átutalással csinálják, senkinek nem tűnne fel. Ezeket a kis dolgokat senki nem veszi észre.

A mobilszolgáltatós tárcának van valami költsége, mint ahogy nálunk van a kezelési költség?

Ha jól emlékszem tranzakciós illeték van, amit a fogadófélre hárítanak. Nyilván tranzakciós illetékből állnak. Azt nem tudom ki fizet érte tranzakciós illetéket. Nem tudom, hogy a vásárló oldalán van-e a tranzakciós illeték, vagy a fogadó oldalán vagy az árusító oldalán. 

Mennyire drága a bankolás Magyarországon?

Magyarországon különösen drága bankolni, de Európában meg végképp drága. 

Az olyan fintech cégek jelenthetnek megoldást mint a Revolut? 

Másféle pénzügyi tervezéssel működik egy bank mint egy pénzügyi startup. A Revolut alapvetően úgy működik, hogy vannak befektetők és jelenleg a gyors növekedés a cél. Ezért cserébe feláldozzák azt, hogy mindig pozitív legyen a Revolut év végi eredménye – abban reménykednek, hogy a gyorsan megszerzett ügyfelek a jövőben meg fognak térülni.

A bankok sokkal rövidebb tervezési időszakokban gondolkodnak mint egy startup.

Ha bankot üzemeltetsz, minden évben profitot kell termelned. Ennek az az eredménye, hogy ebben a pillanatban markánsan drágább néhány bank. Nem vagyok benne biztos, hogy ez örökké így lesz, és nem gondolom azt, hogy a magyar bankszakma nem törekedne arra, hogy olcsóbbá tegye a bankolást.

A fintech cégek egy felületen nyújtanak több szolgáltatást, például a Revoluton a pénzváltás mellett részvényekkel is lehet kereskedni. Mi minden más fog még ehhez csatlakozni a jövőben?

Épp ez az izgalmas ezekben a fintechekben, hogy hallgatnak az ügyfeleik igényeire, és ha valamire szükség van, akkor azt lefejlesztik.

A következő nagy dobás a smart megtakarítások területén lesz, a pénzügyek menedzselése kerül előtérbe.

A Facebook is előrukkolt saját digitális fizetőeszközzel. Erről mit gondol? 

A Facebook bármiféle pénzügyi megoldást szeretne a piacra vinni, alapvetően a világ nagy részét eléri. 

Ha elkezd pénzügyi megoldásokat fejleszteni, nagyon sok felhasználója lesz, független attól, hogy sok tekintetben bizalmatlanság övezi a közösségi média óriást. 

Az emberek többségénél a Facebook egy alapvető kommunikációs eszköz, ezer dologra használják. Ha belép a pénzügyi szolgáltatások piacára, akkor lehet sikeres. Lehet, hogy óriási befolyást fog szerezni a Facebook az egész világon, lehet hogy nem. Szerintem 4-5 év múlva majd kiderül, hogy milyen hatása van, és hogy tényleg jó néven fogják-e venni az emberek. 


Kedvelje a Makronómot Facebookon!



Hozzászóláshoz és a további kommentek megtekintéséhez lépjen be, vagy regisztráljon!

Bejelentkezés