Önkiszolgáló kasszák: áldás vagy átok?

2023. január 18. 8:30
Az USA-ban már könyv is született az önkiszolgáló kasszák csődjéről, a magyarországi kiskereskedelmi láncok szerint azonban kifejezetten jól működik a rendszer. 

Nagyjából harminc éve jelentek meg az első önkiszolgáló kasszák az amerikai boltokban, már akkor is azzal a jeligével, hogy csökkenteni fogják az áruházak költségeit, és nem rabolják feleslegesen a drága vásárló még drágább idejét. Magyarországon is hosszú évek óta tart a diszkontláncok átállítási kísérlete, igaz, nálunk nem cél a teljes automatizálás bevezetése. Egy nem működő rendszert erőltetnek a vállalatok, pusztán azért, mert mások is erőltetik, vagy valóban működőképes a modell? 

Az amerikai vásárlói visszajelzések és elemzések felemás képet mutatnak a gép vs. ember párharcában. A világ legnagyobb gigásza, a Walmart a teljesen automatizált kasszarendszer kiépítése mellett kardoskodik, ugyanakkor azt ők is elismerik, hogy a projektnek vannak előre nem látott és megoldásra váró problémái mind a költséghatékonyság, mind az emberi munkaerő kiváltása terén. (Világszerte ismert jelenség, ahogyan az a bolti dolgozó, akinek tevékenységét az automata kassza hivatott volt kiváltani, ott áll az automata kasszáknál, hogy segítsen a vásárlóknak kezelni azt.)

Lélektani gyorsaság

Christopher Andrews szociológus 2018-ban olyan alaposan ásta bele magát a témába, hogy még könyvet is jelentetett meg az önkiszolgáló kasszás megoldásokról The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy címmel. Kutatásai meglepő – és időnként szubjektív élményekből táplálkozó – eredménnyel zárultak. Mint írja, a DIY-kasszák egyáltalán nem spórolnak időt a vásárlóknak, az, hogy egyesek ezt érzik, mindössze annak köszönhető, hogy magukkal vannak elfoglalva, nem pedig a mosolygós vagy éppen morcos pénztárossal és annak munkatempójával. Egyszóval: pszichésen gyorsabbnak tűnik az idő múlása, valójában azonban semmi nem változott a pittyegtetés alatt. 

Amikor a nyolcvanas években a Kroger a világon elsőként megnyitotta automata kasszás üzleteit, Donald Dufek, a vállalat alelnöke szemrebbenés nélkül vallotta be az újságíróknak, hogy a rendszer valójában lassabb, mint a hagyományos pénztárak, hozzátéve: „ám ha a vásárló úgy érzi, és azt hiszi, hogy ez a fizetési mód gyorsabb, akkor elégedetten távozik az üzletből”.

Ami az emberi munkaerő leváltását illeti: az USA munkaügyi hivatalának statisztikái szerint az automata pénztárak jottányit sem csökkentették az adott áruházláncok munkaerő iránti keresletét,

a pénztárosok száma pedig az elmúlt egy évtizedben összességében változatlan maradt. 

Ha valaki a költséghatékonysággal jön, azok számára is van egy rossz híre Andrewsnak: az önkiszolgáló kasszák mellett álldogáló munkaerőnek is van fizetése, de az csak töredéke annak, amit egy elromlott kassza javíttatása, karbantartása és üzemeltetése jelent, nem beszélve azokról a fejlesztésekről és technikai plusz újításokról, amelyekbe a fizetni egyáltalán vagy csak kevesebbet akaró trükkös vásárlók miatt kell beinvesztálni.

Nyugaton egyéb problémák is előfordulnak. A Walmartot –  amely javában működtet teljes automata kasszás boltokat – az USA-ban a vakok szövetsége perelte be, mivel az áruházlánc nem gondoskodott megfelelően (vagy inkább sehogyan) a látássérült vásárlókról az önkiszolgáló pénztárainál, ezzel pedig megsértette a fogyatékossággal élők jogaival foglalkozó törvényt.

Hasonlóan súlyos, de már egészségügyi kockázatra hívja fel a figyelmet az innovatív megoldásokkal és termékekkel foglalkozó brit Infection Innovation Consortium közelmúltban megjelentetett tanulmánya, amely rámutatott: a boltokban végzett teszteléseik során az önkiszolgáló kasszáknál valóságos baktériumtenyészetet találtak, köztük az Enterococcust is, amely az emberi székletben található, és rendkívül veszélyes lehet a legyengült immunrendszer számára.

Andrews szerint a szupermarketek önkiszolgáló kasszái egyáltalán nem a vásárlói igények miatt alakultak ki, születésük csupán az egymás közötti versengés kényszerének köszönhető. „Sem a vásárlók, sem az üzletek nem látják, hogy jól járnának vele, utóbbiak mégis kényszerítik, pusztán azért, mert a versenytársak is ezt teszik” – írja könyvében, olyan fegyverkezési versenyhez hasonlítva az önkiszolgáló kasszák térnyerését, ahol már senki nem tudja, miért öli a pénzt a nem működő fejlesztésekbe, de a riválisok nyomása miatt már nem is gondolkodik ezen.

Bezzeg Magyarországon

A magyar példák mást mutatnak. Az EU-n belül teljesen eltérőek az önkiszolgáló kasszák számai – Németországban például meglepően lassan folyik a telepítésük, míg Magyarországon tervezetten és elég gyors ütemben zajlik. Kiemelendő: hazánkban a diszkontláncok egyelőre nem is próbálkoznak azzal, hogy teljesen automatizált üzleteket üzemeltessenek. A hibrid modell lényege, hogy mindig rendelkezésre áll a klasszikus pénztár is. 

A Makronóm által megkérdezett vállalatok mindegyike sikertörténetként értékelte az önkiszolgáló kasszarendszert. 

A Spar sajtóosztálya szerint – 160 üzlet 650 automata kasszájával – a várakozás sokkal kisebb terhet jelent a vevők számára, amikor önkiszolgáló kasszánál állnak sorba. Hozzátették ugyanakkor, hogy kasszás kollégáik lényegesen gyorsabbak, mint a vásárlók, legtöbbször mégis az önkiszolgáló részen halad a leggyorsabban a sor, hiszen annak végén nem egy, hanem adott esetben öt kassza is található. Mint mondták, a rendszer önmagában nem eredményez költségcsökkenést, de nem is ez az eredményesség fokmérője, hanem az, hogy lehetővé tette az érintett áruházak munkaszervezésének újragondolását, így több idő jut például az árufeltöltésre.

A Tesco tíz évvel ezelőtt elsőként vezette be a hazai kiskereskedelemben az önkiszolgáló kasszákat, de náluk eredményesen működik a Scan and Shop rendszer és annak applikációs verziója is. Utóbbi esetében – amikor a vevő vásárlás közben lehúzza a kosarába pakolt termékek kódjait, a pénztárnál pedig már semmit nem pakol ki abból újra – nem is kérdés, hogy lényegesen rövidül az üzletben töltött idő. A fizetések több mint 50 százaléka történik az önkiszolgáló kasszáknál, ugyanakkor a költségcsökkentésre vonatkozó kérdésre ugyanazt a választ adták, mint a fentebb említett versenytárs: alapvetően nem annak szándékával vezették be, hanem a változó vásárlói igényekre, ebben az esetben a gyorsaságra való tekintettel.

Az Auchan is az üzletmodernizációs politikájával indokolja az önkiszolgálós kasszarendszer bővítését, amelynek révén jelentősen csökkent a sorban állási idő. A kihasználtsági mutató náluk folyamatosan növekedő tendenciát mutat, országszerte a 350 önkiszolgáló kasszát jelenleg 40-45 százalékban használják a vásárlók.

A Lidl Magyarországon 78 áruházban átlagosan hat önkiszolgáló kasszát üzemeltet a hagyományosok mellett, és folyamatosan vizsgálja a bővítés lehetőségét. Tapasztalataik alapján csökkent a pénztáraknál a várakozási idő, ugyanakkor folyamatosan monitorozzák a visszajelzéseket, és amennyiben szükséges, felülvizsgálják és akár újra növelik a hagyományos kasszák számát.

Lázadás a gépek ellen

Az örömjelentések és a statisztikai hivatkozások ellenére a vásárlói visszajelzések nem egy esetben – külföldön és itthon egyaránt – meglehetősen negatívak. Tavaly egy brit nyugdíjas a Tesco ellen indított hadjáratot, megelégelve az önkiszolgáló kasszák számának ugrásszerű növekedését. Szerinte véget kell vetni a gépekkel nehezen boldoguló idősek kiszolgáltatottságának, de indokként hozta fel a fentebb már említett problémát a vakokkal kapcsolatban is. A McCarthy nevű hölgy meggyőződésévé vált, hogy a bevásárlás – mint hasznos és nem egy esetben kellemes időtöltés – rémálommá vált, az üzletek pedig az önkiszolgáló kasszák révén elvesztették a maradék közösségi tér jellegüket is. A történetben nem a lázadó nyugdíjas jelensége a meglepő, inkább az, hogy a reklamáló online petícióját, amelyben követelte a klasszikus kasszák visszaállítását, néhány nap alatt 170 ezer ember írta alá.

Hasonló eset történt alig egy hónapja Budapesten is. A Lidl egyik VI. kerületi üzletében kísérleti jelleggel mindössze egyetlen hagyományos kasszát hagytak meg a tíz önkiszolgáló mellett. A bankkártyát nem használók és a nyugdíjasok meglehetősen idegesen reagáltak az újításra, olyannyira, hogy egészen a kerület polgármesteréig mentek panaszukkal, aki egyeztetést is kezdeményezett a céggel. A Lidl valóban a fenti válaszának megfelelően döntött: részben visszaállította a hagyományos kasszarendszert, így a kilenc automata mellett már három klasszikus pénztár áll a vásárlók rendelkezésére. 

De mit hoz a jövő? Andrews a könyve végén meglepő módon nem azt a kérdést teszi fel, hogy lesz-e teljesen önkiszolgáló kasszás korszak a világon, hanem azt, lesz-e olyan, amikor eltűnnek az automaták az üzletekből. A válasza határozott igen – amennyiben a vásárlók az imént említett példákhoz hasonlóan kikényszerítik az önkiszolgáló kasszák leszerelését. Mint írja, az emberek a bankkártyájukkal szavazhatnak, ahogyan ő tette, amikor egy nap munka után elment bevásárolni, ám mivel az önkiszolgáló kasszához akarták irányítani, „nekem erre nincs időm” felkiáltással egyszerűen otthagyta az üzlet közepén a bevásárlókocsiját és kisétált.

Ez az út azonban járhatatlan. Andrews ellenvetései alapjában igazak, ám az emberi természet alapjaiban nem a tagadásra épül, főleg nem olyan szituációkban, amelyekben egy új, addig ismeretlen rendszerhez kell alkalmazkodni. Az egyre hatékonyabb automata kasszák a jövőben gombamód fognak szaporodni, a vásárlók pedig lelkesen szkennelnek, nyomogatnak és pittyegtetnek majd, idővel rácsodálkozva még arra is, hogy volt idő, amikor ez nem így működött. Mert ha valamiben, akkor a robotokhoz való alkalmazkodásban és az automatizálás nyújtotta elkényelmesedésben utolérhetetlenek vagyunk. Lehet harcolni ellene, lehet csatákat is nyerni, de ez a háború már akkor eldőlt, amikor elkezdődött.

Fotó: 123rf
 


Kedvelje a Makronómot Facebookon!



Összesen 67 komment

Jelenleg csak a hozzászólások egy kis részét látja.
Hozzászóláshoz és a további kommentek megtekintéséhez lépjen be, vagy regisztráljon!

A kommentek nem szerkesztett tartalmak, tartalmuk a szerzőjük álláspontját tükrözi.

A készpénzen van csak igazán. Amúgy mindenen van fekália, amihez hozzá lehet érni.

Hozzászóláshoz és a további kommentek megtekintéséhez lépjen be, vagy regisztráljon!

Bejelentkezés