Kommunikációs katasztrófák

A készségek ugyan puhák, de a pofonok kemények: ilyen katasztrófákhoz vezet a rossz kommunikáció

2017. november 2. 11:54

Tanács János
Makronóm

Az üzleti kommunikáció vagy a puha menedzsment területén visszatérő kérdés: hogyan lehet megmutatni, hogy érdemben járulnak hozzá a sikerhez? Azt, hogy e területeken is van hasznos, értékes, sőt „éles” tudás? A történelem már megmutatta.

A puha készségek és ismeretek különös vonása, hogy amikor rendben vannak és megfelelően működnek, akkor feltűnésmentesek. Sokkal könnyebb ezért megmutatni a nagy bukásokban játszott szerepeiket a hiányaikon keresztül. Nézzünk most három példát, amelyek együtt éles fényben illusztrálják, hogy a puha készségek és ismeretek hiánya milyen botrányhoz, katasztrófához vagy veszteséghez vezethet!

Oscar-díjátadó 2017: a szervező is csak ember? Felolvasó kártyát tervezni mindenki tud?

Nyolcvannyolc rendben lezajló Oscar-díjátadó olyan természetessé teszi a sikeres lebonyolítást, hogy talán fel sem tűnik a rendezvényszervező profizmusa. Aztán jön a 89. gála, amelyen több hiba összejátszásaként tévesen hirdetik ki a legfontosabb kategória győztesét. És hirtelen előtérbe kerül, hogy mennyi mindenen múlik egy rendezvény botránymentes lebonyolítása.  

Nézzük, mi is történt! 2017. február 26-án, a 89. gála utolsó mozzanataként a show két ceremóniamestere, Faye Dunaway és Warren Beatty színpadra lépett, hogy átadja az este legjobban várt, legfontosabb és egyben utolsó díját a Legjobb film kategóriában. Warren Beatty kinyitotta a borítékot, elolvasta a benne talált kártyát, meglepődött, újra belenézett a borítékba, majd  Faye Dunaway felé nyújtotta.  Dunaway hezitálás nélkül felolvasta a szemébe ötlő filmcímet és bejelentette nyertesként a Kaliforniai álom című filmet.

Már javában zajlottak a köszönő beszédek, amikor kiderült: elcserélték a borítékokat, az igazi nyertes a Holdfény című film.

A köszönőbeszédek leálltak, zavarodottság, majd a díj visszavétele után odaadták az igazi nyertesnek, új köszönő beszédek kezdődtek. Az ember akkor is kínosan érzi magát, ha csak videón nézi! 

Az első, önmagában még nem végzetes hiba az volt, hogy a rendezvény lebonyolításával megbízott PricewaterhouseCoopers egyik munkatársa, javában elfoglalva az előző nyertes privát célra történő fotózásával, rossz borítékot adott át a műsorvezetőknek. A ceremóniamesterek a legjobb színésznő nevét tartalmazó borítékot kapták meg, és Dunaway a kártyán a színésznő neve alatt szembe ötlő film címét olvasta be. 

via GIPHY

A másik hiba, ami végzetessé tette az elsőt az volt, hogy a kártyák szövegének kialakítása egyáltalán nem segítette a rendkívüli stressznek kitett konferansziéknak észrevenni, hogy téves kártyát tartanak a kezükben. A szövegelrendezés ugyanis egyáltalán nem vette figyelembe azt a tipográfiai ismeretet, hogy a nyugati kultúrában balról jobbra és fentről lefelé olvasunk. Így aztán a kártya tetején az érdemi információt nem hordozó Oscars szerepelt nagy betűkkel. A legfontosabb infó, a kategória neve, pedig nagyon kis betűkkel a kártya alján található. Így vezetett a két, önmagában nem fatális hiba, egymással szövetkezve óriási blamázshoz.

Challenger-katasztrófa: hiba hiba hátán? 

A Challenger űrsikló 1986. január 28-án az indítás után 73 másodperccel felrobbant. A katasztrófában a legénység hat hivatásos tagja és egy civil vesztette életét. Az űrsikló fellövését élőben közvetítette a CNN: a katasztrófa az amerikai társadalom számára óriási sokkot jelentett. A kongresszusi vizsgálóbizottság jelentése később fényt derített a baleset műszaki okára: a helyszínen összeszerelt rakétahajtóművek illesztő tömítései, az úgynevezett O-gyűrűk meghibásodása miatt robbant fel az űrsikló. 


Forrás: NASA

A Rogers-jelentés azonban azt is feltárta, hogy a műszaki hiba mellett a döntéshozási folyamat hibái is jól megragadhatóan járultak hozzá a tragédiához. Kiderült ugyanis, hogy az O-gyűrű probléma a mérnökök előtt egyáltalán nem volt ismeretlen. Olyannyira nem, hogy a kilövés előtti nap délutánjára egy rendkívüli megbeszélést hívtak össze, amelyen a rakétát gyártó cég munkatársai azt képviselték, hogy az indítást a rendkívüli hidegre való tekintettel halasszák el. Ebből óriási vita kerekedett: a projektgazda NASA számára ez elfogadhatatlannak tűnt, a halasztás számukra komoly érdeksérelemmel járt volna.

A vezetők azonban ahelyett, hogy jó döntést akartak volna hozni, és ehhez igyekeztek volna megteremteni a feltételeket, nyomás alá helyezték a döntéshozó munkatársaikat.

A vezetői nyomás és a rosszul azonosított érdekek katalizálták a csoportgondolkodás jelenségét, és egy látszólagos konszenzus irányába tolták el a döntést. A valóság azonban fütyül a vezetői szándékokra, reményekre, vélt érdekekre, és elveri a port azokon, akik ezt figyelmen kívül hagyják. 


Forrás: popularmechanics.com

A csoportgondolkodás jelenségén kívül legalább további két puha tényező is hozzájárult a katasztrófához. Az egyik tényező az adatok reprezentációjának hibájával kapcsolatos: a megbeszélésen használt ábrák nem segítették a kérdéses összefüggés vizsgálatát. Nevezetesen: a csökkenő indítási hőmérséklettel valóban növekszik-e az O-gyűrűk rongálódása, ridegedése egy olyan hőmérsékleti tartományban, ahol tervezésileg problémamentesnek kellene lenniük? 


Forrás: NASA

A harmadik tényező pedig azzal kapcsolatos, hogy mennyire más képességeket igényel a döntésmegalapozás érvelési összetevője, valamint vele szemben az érdekütközés feloldását szolgáló tárgyalási képességek. Ebben a helyzetben azért is voltak kritikusak a képességhiányok, mert egy több összetevőre bontható konfliktust kellett volna strukturáltan kezelni, és ehelyett inkább kaotikusan, esetleges eszközökkel, a konfliktusok között öntudatlanul ugrálva tárgyalták azt. Érdemes látni, hogy a készségek hiánya egyesével nem lett volna elégséges a tragédia előidézéséhez, ám összejátszásuk az adott helyzetben pont elég volt a végzetes eseményhez. Másfelől, közülük bármelyik kiküszöbölése érdemi esélyt adott volna a baleset elkerüléséhez. 

2013. márciusi hóvihar: SMS-t írni mindenki tud?

2013. március közepén az évszakhoz képest rendkívüli időjárás köszöntött be: a korábbi nagy meleghez képest hirtelen erős lehűlés, jelentős havazás és erős szél érkezett, emiatt pedig katasztrófahelyzet alakult ki az utakon. Elsősorban a dunántúli és északkeleti tájakon az utak járhatatlanná váltak, hozzávetőleg ötezer autó esett a hó fogságába. Az ítéletidő másnapján a Belügyminisztérium SMS-ben próbált meg fontos üzenetet eljuttatni az utakon rekedtekhez, amely így hangzott: „Segítünk! Ne hagyja el a gépjárművét! Ha elfogy az üzemanyaga, üljön át másik gépjárműbe! Belügyminisztérium”.


Forrás: MTI, Nagy Lajos

Az üzenet ellentmondásosnak tűnt: nem érthető, hogy a küldő valójában mit is szeretne az utakon rekedtektől. Most akkor maradjanak az autójukban vagy üljenek át egy másikba? A mémgyárak elkezdték ontani a logikai rövidzárlat vizuális poentírozását, és finoman szólva tökkelütöttnek állították be az SMS megfogalmazóját. Én azonban más tanulság felé vezetném a dolgot. Az SMS megfogalmazója nem ostoba, csak valószínűleg adottnak veszi az üzenet befogadóját, és jó eséllyel magát képzeli a túloldalra. Mivel ő érti, amit mondani akar, azt hiszi, a befogadó számára is félreérthetetlen. Az üzenet megfogalmazójának a fejében lévő előfeltevésekkel, mindazzal, amit hozzágondol a helyzethez, jó eséllyel értelmes üzenetet kapnánk.

Csakhogy pont ez választja el őt a kommunikációs szakembertől, aki alapból tudja, hogy nem veheti készpénznek, hogy a másik úgy fogja érteni, ahogy ő szánta.

A kommunikációs szakmában minden ilyen jelentőségű üzenet többszintű ellenőrzése alapvető a lehetséges félreértések, sőt a fő üzenet mellett létrejövő nemkívánatos melléküzenetek és asszociációk lesorjázása céljából.

És mennyibe fáj egy ilyen nem tudás? 2013-ban körülbelül 12 millió mobilkészüléket tartottak számon, az SMS-marketing ára hozzávetőleg 15 forint üzenetenként, azaz 150-180 millió forintnyi érték nem megfelelően hasznosult. Egy piaci kampány esetén ilyen óriási összeg ment volna kárba. Az sem igaz, hogy az állami szervek és intézmények esetében nem indokolt piaci árral számolni, esetleg mert ők ingyen használhatták a telekommunikációs rendszereket. A közgazdaságtanban ugyanis alapvetés, hogy nincs ingyenebéd, mert ennek az árát is meg kell valakinek fizetni. Az SMS látszólag ingyenes jellege pedig csak hozzájárult ahhoz, hogy szakmailag tudatlanul és rosszul legyen kihasználva. 

 

A szerző a Neumann János Egyetem docense.


***

Ne maradjon le a legfontosabb gazdasági vitákról és legfrissebb elemzéseinkről! Kedvelje a Makronóm Facebook-oldalát ide kattintva
 
A bejegyzés trackback címe: http://makronom.mandiner.hu/trackback/30848